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2021消费者有问题可"直通"企业,武汉133家企业开通消费维权直通车解决投诉

  • 发布时间:2021-03-14 浏览量:34次
  • 消费者有投诉,高效直通到企业,便捷处理。武汉市市场监管局开通“12315”消费维权直通车已近10年,目前已经搭建高效维权通道到133家企业,承办消费者各类诉求达10万余件,促进消费者诉求得到快速、高效解决,实现“事事有回音,件件有答复”。强化商家自律,开通12315消费维权直通车,是武汉市市场监管局践行以人为本、执政为民的理念,提高消费者维权工作效能,创新社会管理的重要举措。何为12315消费维权直通车?市市场监管局相关负责人解释,10年来,通过智能化的信息网络平台,将市市场监管局12315接收的消费者投诉,直接转直通车经营者与消费者沟通,市场监管部门全程跟踪,及时介入。改变过去在处理消费纠纷时,经营者处于被动接受处理的窘境,提升经营者在调处过程中的主动参与度,也实现了行政监督和企业管理的“合二为一”,让消费和解在行政指导下,促进了消费争议的解决。2011年,首选武汉工贸家电为消费维权直通车试点企业时,市场监管部门就始终本着“积极稳妥,务实求效”原则,从强化企业自律管理入手,抓住市场秩序的第一责任主体--经营者,指导其建立消费维权的各项制度,切实维护好消费者的合法权益。开通试点企业当年,就受到了企业和消费者的广泛欢迎和认可。截至目前,武汉市市场监管局以点带面,全面推广落实,已开通中国移动、武商、海尔、麦德龙、京东商城等133家等具有社会责任意识,有一定社会美誉度的“12315”消费维权直通车单位,维权人员近2万人,行业涉及大型商业零售企业、生产企业、专业市场、窗口单位、行业协会等,涉及民生所需各行各业,实现了对象的多元化。其中部分为企业经营总部,抓住了直通车单位,也就抓住了旗下整个序列,抓住了牛鼻子。如,中百集团属12315直通车单位,其下分公司共有门店达969家,其分公司和各门店都建立了维权机构与集团总公司对接,承接由“12315”维权热线分转到集团总公司的投诉,构建起了上下贯通,互联互动的办理体系,形成了庞大的消费维权网络,以最短的时间、最大的权限、最优质的态度、最佳的结果,高效解决消费者合理诉求,真正实现了“12315”行政执法体系向市场主体的延伸。3月10日,“12315”消费维权直通车企业中百集团会员管理部部长张莉说,“12315”消费维权直通车为企业和消费者之间架起快速沟通的桥梁,有力推进了消费者诉求和解,也显著增强了企业自律能力和水平,规范企业对自身经营行为审查,完善企业消费维权机制的建设。目前中百集团还投资近40万元,进一步将服务能力继续前置,开展全渠道服务,让消费者与企业的联系更加紧密。通过10年的运行,消费维权直通车,现在已成武汉一个品牌。市市场监管局相关负责人表示,“这种模式有利于快速准确协调处理消费者投诉,缩短争议处理时间,提高办事效率,不但惠及消费者,也促进企业自身服务与管理水平的改进和提升,同时也提高了市场监管部门消费维权工作效能,呈现出消费者、经营者、市场监管部门三赢的局面,构建社会共治格局。”

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